MinT 服务水平协议

Mind Lab Toolkit

服务提供方：MINDAI PTE. LTD.

版本号：v2.0

发布日期：2026年7月【】日

生效日期：2026年【】月【】日

【请在使用本服务前仔细阅读】本《MinT 服务水平协议》（以下简称“本SLA”）规定 Mindai 就 MinT（Mind Lab Toolkit）所作的服务可用性与支持承诺。本SLA构成《MinT 服务条款》不可分割的组成部分。本SLA中未另行定义的术语，以《MinT 服务条款》中的定义为准。

【适用范围】本SLA仅适用于 MinT 企业版（“企业版客户”）的客户，且仅就其已支付服务费之“覆盖服务”有效。本SLA不适用于 MinT 社区版（免费用户）、Beta 或预览功能、任何免费试用或评估安排——上述均按“尽合理努力”提供，不附带任何服务水平承诺。

第一条　适用范围与资格

Mindai 以两种版本提供 MinT：

• 社区版——免费提供，仅供评估、学习及非生产用途使用。社区版按“现状”提供，不附带任何服务水平承诺、服务积分或保证支持响应时间。

• 企业版——依据已签订的订单或订阅协议向付费客户提供。本SLA仅适用于企业版。

本SLA仅覆盖第二条所定义之“覆盖服务”中的“Mindai 平台层”，不延伸至 IaaS 层、客户侧系统，或任何明确排除在 SLA 覆盖范围之外的功能。

第二条　定义

• “覆盖服务”：指企业版客户已就其支付服务费的生产级 MinT 服务，包括：（a）由 Mindai 运营的训练平台控制面 API、控制台、任务编排服务、身份与访问管理服务及元数据服务；及（b）由 Mindai 运营的中转站 API 网关（含 Macaron 系列模型及第三方开源模型的 API 调用层、限流与鉴权层）（统称“Mindai 平台层”）。

• “IaaS 层”：指 MinT（含训练平台与中转站）所依赖、由第三方云、GPU 或基础设施服务商（“子处理方”）提供的底层算力、GPU、存储、网络及其他基础设施服务。

• “服务费”：指客户就发生 SLA 失败之自然月内的覆盖服务实际支付的经常性服务费用，不含一次性收费、专业服务费、转嫁的 IaaS 费用、税款及任何已抵扣的积分。

• “月度可用性百分比”：按自然月计算，公式为：（（当月总分钟数 − 停机时间 − 排除时间）÷（当月总分钟数 − 排除时间））× 100%。

• “停机时间”：指因 Mindai 合理可控之原因导致覆盖服务的 Mindai 平台层对客户不可用的任何时段，以 Mindai 监控系统为准。短暂、瞬时且不影响整体可用性的错误不计入停机时间。

• “排除时间”：含义见第七条。

• “服务积分”：指以原发票币种计价、可按本SLA规定抵扣覆盖服务后续发票的积分。

• “严重程度”或“P级”：含义见第五条。

• “标准支持时段”：指新加坡时间（SGT，UTC+8）周一至周五 09:00 至 18:00，新加坡共和国法定公共假日除外。

第三条　服务可用性承诺

Mindai 将尽商业上合理努力使覆盖服务中的 Mindai 平台层达到不低于 99.5% 的月度可用性百分比（“可用性目标”），以自然月为度量周期。

可用性以 Mindai 监控系统在控制面 API 与编排端点处的测量数据为准。当 Mindai 监控数据与客户监控数据存在冲突时，以 Mindai 监控数据为准；明显错误情形除外。

就中转站服务，Mindai 沿用本条项下与训练平台相同的可用性目标与承诺：即企业版客户所访问的中转站 API 网关层同样以 99.5% 的月度可用性百分比为目标运行。中转站的可用性度量、服务积分赔偿与排除事项参照本 SLA 相应条款执行；如中转站服务未来采用不同的可用性目标或独立度量口径，将在补充协议或后续版本中另行约定。

如 Mindai 在任一自然月未达成可用性目标，客户在符合第七条排除事项及第八条索赔流程的前提下，可依第四条获得服务积分。

第四条　服务积分

经有效申报并核准后，服务积分按下表所列百分比，以未达成可用性目标当月受影响覆盖服务的服务费为基数计算：

月度可用性百分比	服务积分（占服务费比例）
低于 99.5%，但不低于 99.0%	5%
低于 99.0%，但不低于 95.0%	10%
低于 95.0%	20%（封顶）

无论事件次数或累计停机时间多少，任一自然月内向客户支付的服务积分总额在任何情况下均不超过当月服务费的百分之二十（20%）。

服务积分不可退现、不可转让，仅可抵扣覆盖服务的后续发票。如出现下列情形，服务积分作废：（i）在积分抵扣前，客户账户因可归责于客户的事由被终止；或（ii）客户未按时支付无争议的应付款项。

第五条　支持响应时间

Mindai 将按下表所列响应目标，于标准支持时段内对企业版客户提交的支持请求作出响应。

严重程度	定义	初次响应目标
P1（严重）	覆盖服务的生产环境完全无法访问或完全失效，且不存在商业上合理的替代方案。	4 个标准支持小时内
P2（高）	覆盖服务的主要功能受到实质性损害或显著降级；可能存在替代方案，但不适合长期使用。	1 个标准支持工作日内
P3（中）	次要功能受损；存在合理的替代方案；不对生产使用造成实质性影响。	3 个标准支持工作日内
P4（低）	一般性问题、配置咨询、文档请求或功能建议。	5 个标准支持工作日内

“初次响应”指 Mindai 支持工程师对支持请求作出确认、给出初步评估、并在可能时提供初步解决路径。初次响应不等同于问题最终解决。

在标准支持时段之外提交的支持请求，就响应时间计算而言，视为在下一个标准支持工作日开始时收到。

严重程度由客户在提交支持请求时初步确定，并由 Mindai 本着善意予以确认。如 Mindai 合理认为初步分级不当，将与客户协商并可附理由重新分级。

延伸支持安排（含 7×24 覆盖、加速 P1 响应、专属技术客户经理、指定升级路径或现场支持）作为独立加购的附加服务，依据另行签署的延伸支持订单提供。无该订单的，按本条规定的标准方式提供支持。

第六条　维护窗口

Mindai 将不时对覆盖服务进行计划维护，以升级、修补或改进服务。Mindai 将尽合理努力安排维护，以最小化对客户的影响。

对于计划维护，Mindai 将通过控制台或向客户指定的管理员联系人发送电子邮件，至少提前七（7）天通知企业版客户，并说明维护的预计起始时间、持续时长及范围。

Mindai 亦可在合理必要时进行紧急维护，以应对安全漏洞、完整性威胁或对服务造成紧迫影响的事件。对于紧急维护，Mindai 将在情况允许范围内尽可能提前通知。

计划维护与紧急维护期间不计入停机时间，构成排除时间的一部分。

第七条　排除事项

“排除时间”指因下列任一原因导致覆盖服务不可用、降级或中断的任何时段，该等时段不计入月度可用性百分比的停机时间：

• （a）IaaS 层事件——任何由子处理方运营的底层算力、GPU、存储、网络或其他基础设施服务发生的中断、降级、容量限制、延迟或其他不可用情形。Mindai 不对 IaaS 层的可用性作出保证，亦不对任何由 IaaS 层引起的不可用情形承担本SLA下的责任；

• （b）不可抗力——任何超出 Mindai 合理控制的事件，包括但不限于天灾、自然灾害、火灾、洪水、地震、流行病或大流行病、战争、内乱、恐怖主义、破坏行为、罢工、劳资纠纷、政府命令、禁运、制裁、跨境数据传输限制，或异常规模的拒绝服务攻击；

• （c）第六条所述之计划维护与紧急维护；

• （d）客户原因事项——含客户或客户人员的任何作为、不作为、配置错误或滥用；客户提供的训练数据、自定义代码或容器镜像存在缺陷；超出任何配额、速率限制、合理使用阈值或容量预留；或未遵守 Mindai 公布的技术要求。为免疑义，Mindai 仅提供训练执行基础设施，不对客户自行设计的训练配方、超参数、奖励函数、损失函数或模型架构的实质质量、正确性、收敛性或适用性进行审查、验证或担保；

• （e）客户侧系统——因客户自有设备、软件、网络或非由 Mindai 运营的第三方服务引起的问题；

• （f）Mindai 依据《服务条款》或《可接受使用政策》、或依据有权机关合法命令对覆盖服务（全部或部分）的暂停或终止；

• （g）明确标注为 Beta、Alpha、预览、实验性或试用之功能（统称“预发布功能”）；

• （h）由客户主动发起的对覆盖服务之配置、集成或环境变更所引起的中断；

• （i）社区版及任何其他免费层服务；以及

• （j）相关订单、工作说明书或产品文档中明确排除在 SLA 覆盖范围之外的任何其他事件。

第八条　服务积分申报流程

如欲获得服务积分，客户应于 Mindai 未达成可用性目标之自然月结束后三十（30）个自然日内，向 contact@mindlab.ltd 提交书面索赔。逾期提交的索赔不予受理。

每份索赔应至少包含：

• （a）客户账户标识及受影响的覆盖服务；

• （b）索赔所涉自然月；

• （c）客户对月度可用性百分比的计算及所申请的服务积分金额；

• （d）所依据的每次停机事件的日期、时间与持续时长，及可提供的佐证材料（如错误信息、监控截图、支持工单编号）；以及

• （e）确认据客户所知，相关事件不属于排除时间之任何类别。

Mindai 将对照其自身的监控记录核验每份索赔，并在收到完整索赔后三十（30）个自然日内作出处理决定。经核准的服务积分将抵扣 Mindai 后续向客户开具的下一张覆盖服务正式发票。不予退现。

第九条　唯一与排他救济

除《服务条款》另有明确规定外，第四条规定的服务积分系客户就 Mindai 未达成本SLA项下可用性目标或支持响应目标之唯一与排他救济，亦构成 Mindai 就此类未达成情形之唯一与排他责任。本第九条不限制双方在《服务条款》项下因重大违约可主张的权利或救济，亦不限制依适用法律不可排除之权利或救济。

第十条　本SLA的更新

Mindai 可不时更新本SLA。任何对现有企业版客户实质性减损 Mindai 承诺水平的更新，自向该等企业版客户发出通知之日起至少满三十（30）日后方可生效，且仅对生效日之后期间适用。在更新生效日之后客户继续使用覆盖服务，即视为接受更新后的SLA。

第十一条　联系方式

本SLA项下的全部通知、支持请求与服务积分索赔，请通过下列方式联系：

• 服务提供方：MINDAI PTE. LTD.（一家在新加坡共和国依法设立的私人有限公司），注册地址：152 Beach Road, #11-05, Gateway East, Singapore 189721

• 电子邮箱（支持请求、SLA索赔及通用咨询）：contact@mindlab.ltd

生效日期与版本

本SLA自封面所载生效日期起生效。Mindai 可发布本SLA的多语言本地化版本。英文版与本地化译本之间存在不一致的，除适用本地法律明确要求外，以英文版为准。

—— 本SLA正文结束 ——